Gemeente Utrecht

undefinedMet Microsoft System Center Service Manager en Cireson regelen werknemers van de gemeente Utrecht zelf hun account in een selfserviceportaal, ongeacht locatie, tijd of device. Inovativ verzorgde het advies, het vooronderzoek en maakte samen met Surrex ICT Services het ontwerp en voerde de implementatie uit.

U-factor: de juiste mensen, kennis en middelen
Rond de verhuizing eind 2014 naar het fonkelnieuwe Utrechtse Stadskantoor kreeg de ICT van de gemeente een makeover. Uitgangspunt was de U-factor: flexibel inspelen op veranderingen door in samenhang op het juiste moment, met de juiste mensen, de juiste kennis en de juiste middelen de juiste dingen te doen.

Automatiseren waar mogelijk, 24/7 toegang
Chris van den Haselkamp, Clustermanager Vernieuwing bij het Automatiseringsbedrijf van de gemeente: “We werken volgens ‘het nieuwe beheren’: zo veel mogelijk beheertaken automatiseren en taken rond gebruikersondersteuning aan de voorkant leggen. Met het nieuwe selfserviceportaal kunnen gebruikers zelf veranderingen aanbrengen en verzoeken indienen.”

System Center Service Manager
De keuze viel op System Center Service Manager (SCSM). De projectmanager Maurice Wildeman: “Het beleid is: Microsoft, tenzij. Er kwamen ook andere producten voorbij, maar SCSM bleek qua integratiemogelijkheden en gebruiksvriendelijkheid de beste oplossing.”

undefinedInovativ: de System Center-specialisten
Met een aantal processen en usercases werd een succesvolle proof-of-concept uitgevoerd, waarna een team werd samengesteld. “We hadden een organisatie nodig die System Center-specialisten in huis heeft. Via inovativ kwam Mark Blok erbij”, vertelt de projectmanager.

Keuze voor Cireson
 De projectmanager: “Tijdens het traject kwamen we wel wat dingen tegen. Zo gaf inovativ al snel aan dat we met zo veel consolegebruikers performance-issues zouden krijgen. Het adviseerde Cireson voor het portaal. Dat is platformonafhankelijk, het werkt met HTML 5.0 en dus ook op iOS. In Cireson ontwikkelden we een prototype, compleet met de huisstijl van de gemeente Utrecht.”

Draagvlak creëren
Van den Haselkamp: “In eerste instantie wilde een grote groep een ander pakket, meer gericht op het in stand houden van de oude werkwijze. Terwijl we juist naar standaardisering en automatisering wilden. Dat is goedkoper, beter en sneller. Die weerstand is helemaal omgeslagen. Deels was dat te danken aan de gedrevenheid van het projectteam. Het hielp dat het vlakbij de servicedesk zat, daardoor waren de communicatielijnen heel kort.”

Gebruiksvriendelijk selfserviceportaal
“De servicedesk heeft toegang tot het selfserviceportaal en, zoals ze dat zelf noemen, een analystportaal. Afhankelijk van de rechten zie je verschillende dingen op die pagina. Eindgebruikers zien dezelfde webpagina, maar dan beknopter. Ze kunnen er allerlei taken zelf uitvoeren, zoals hun wachtwoord resetten of softtokens aanmaken”, aldus de projectmanager.
 
Voordelig en tijdbesparend
 De projectmanager: “Het levert een besparing van kosten en inzet op. Gebruikersondersteuning kostte relatief veel tijd. De selfserviceportaal brengt dat behoorlijk terug.” Blok vult aan: “Het verschilt per proces, maar ik verwacht dat het gebruikers ook veel wachttijd bespaart.”
undefined
Samenhang in de System Center Suite
De gemeente Utrecht gebruikte al onderdelen van de System Center Suite. Wildeman roemt de integratiemogelijkheden: “De samenhang in System Center zorgt dat je veel meer dingen kunt automatiseren. Cireson doet het formulier, de visualisatie naar de eindgebruiker. Vervolgens zorgt onder meer System Center Orchestrator ervoor dat er automation wordt afgeroepen. En binnen SCSM zorg je dat alles up-to-date blijft.”

Geslaagd project
Van den Haselkamp is bijzonder tevreden over het project: “Voor iedereen die eraan heeft meegewerkt, was het een mooi traject. Ik ben hartstikke trots op wat er allemaal gerealiseerd is.” Volgens de projectmanager bracht inovativ veel meerwaarde: “Hun mensen zaten er niet alleen om de opdracht uit te voeren, maar dachten mee en zagen de big picture. Dat is een hele grote plus.”

Roadmap
Volgens Van den Haselkamp zijn andere interne bedrijven ook enthousiast: “Die willen de technologie ook voor hun processen, bijvoorbeeld voor het automatiseren van instroom, doorstroom en uitstroom van medewerkers, of het uitrollen van virtuele servers. Dat kan dan op een uniforme manier. We hebben gezegd: kijk met ons mee, en denk na over de indeling van die processen. Wij zetten nu een degelijk fundament neer. Op het moment dat we zover zijn kunnen we stapsgewijs aan de slag.”